国家卫生健康委在线访谈：改善就医感受提升患者体验

  为进一步推动“改善就医感受、提升患者体验”主题活动落地落实，积极回应公众关心关切，国家卫生健康委日前开展了以“改善就医感受、提升患者体验”为主题的在线访谈活动。

  主持人：健康是人民幸福和社会持续健康发展的基础，党和政府格外的重视人民健康，大力推进健康中国建设，我们每个人也要负起对健康的责任，做自己健康的第一责任人，树立正确的健康观念，践行健康的生活方式。

  2023年5月，国家卫生健康委印发《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，主题活动启动以来，各地卫生健康行政部门、各医疗机构结合实际、攻坚克难，改善医疗服务取得了积极的阶段性成效。今天，我们特别邀请到了三位专家，一起来聚焦相关热点问题，他们是：中日友好医院副院长崔勇。

  首先第一个问题，根据统计测算，目前我国脆弱人群数量庞大，其中，60岁及以上的老年人超过2.8亿，现有残疾人约8500多万，还有大量的孕产妇、儿童和新生儿，以及数量众多的康复期患者。聚焦这些群体，医院是如何改善医疗服务的？我们有请中日友好医院副院长崔勇为大家解答。

  从硬件提升方面来说，我们针对老年人、残障人士和康复期患者，在门急诊的区域、病房设置了无障碍厕所，挂号缴费窗口也有老年人优先窗口，门急诊大厅提供了共享轮椅、共享平车，同时也配备了志愿者服务，提供引导帮助，努力打造一个老年友善的医院。

  针对孕产妇、儿童群体，候诊大厅设置有特殊人群的座椅区域，设置母婴室，结合儿童特点也设计了儿科门诊的候诊区域。医院同时也是无烟医院，我们从始至终在努力建设一个母婴友好型医院。

  在引导标识完善方面，医院开展了持续改善医院标识系统的行动，院内统一设置了建筑物、诊疗单元以及房间的中英文命名，持续改造医院线上、线下统一规范的导视标识视觉识别系统，从患者打车定位、挂号分诊、看病拿药、检查手术、停车餐饮等等细节之处，我们都优化标识系统，确保来医院的患者从进入大门以后一直到诊室都会有路可查、有标可循，提升了患者的来院感受。

  当然，我们在流程优化方面做了很多工作，比如加强了信息化建设，打造医院版“航旅纵横”，实现了一部手机就可以串联起预约挂号、排队叫号、候诊提醒、检查预约、检验检查结果查询，以及缴费、退费、取号、电子发票、住院预交金、出院结算等等一系列功能。也就是说，让患者一下就能知道他下一步怎么去哪儿。同时，我们也预留了一个人工窗口，专门满足那些不会使用自助机或者手机的老年人，他们有这个需求。

  当然，我们在健康宣教方面也做了大量工作，以孕产妇、儿童为例，医院提供线上孕产期保健和咨询服务。我们开设了“孕妇学校”，为孕产妇做好全流程、全周期健康宣教和指导。也主动帮助这些孕产妇和儿童家庭了解到他们万一来医院住院，住院的需要注意的几点、出院的办理流程等等，都会让他们知道。

  在高质量诊疗服务方面，儿科开设了24小时急诊、发热门诊、新生儿病房、新生儿重症监护病房、儿童重症监护病房等等，满足了重症新生儿和儿童的救治需要。

  我们也设置了危重孕产妇救治绿色通道，妇产科设置24小时住院总，急诊也会与妇产科密切配合，优先完成孕妇的相关检查检验，必要时可以以最短的时间到达手术室，这样确保了危重孕产妇的安全。同时，我们的产科病房也开通了陪产服务。

  针对老年人、残障人士和康复期患者，也提供了关于认知康复、语言康复、肢体康复、围产期康复、儿童康复、骨科围手术期康复以及呼吸与危重症康复、脏器移植围手术期康复等等。住院期间比较重的患者，经病情评估以后，如果合格，可接受到早期的床旁恢复性的康复治疗。康复病房接受康复期的患者进行住院康复也能实现的。此外，我们医院通过医联体和远程医疗，对基层康复医疗机构也提供了很多技术指导，我们也会派医护人员到那里去实地指导，提高基层康复水平，真正惠及到需要康复的基层患者。

  主持人：感谢您的解答。门诊流程的再造和重构，涉及到科学的动线设计、合理的就医流动等，不少医院内部空间存在限制，在流程设计和改造上面临着一定的困难，那么医院如何能够在螺蛳壳里做“道场”呢？有请崔院长接着为大家介绍。

  中日友好医院是1984年建院的，我们医院的门诊、住院、医技检查各个楼栋是相互连通的，通过长廊连通，患病的人能不用出楼，就在内部完成所有的门诊、检查、化验、办理住院等各项诊疗。即使现在，这个设计也是非常先进和人性化的一个理念。但是，原来设计的时候是按照门诊接诊量每天2000人设计的，但现在每天1万多门诊量，这个礼拜已达到13500了，这么大的门诊量，空间的确显得比较局促、拥挤。为此，我们医院从以下几个方面来合理设计就诊流程，希望可以减少患者往返流动以及滞留医院的时间，以此来减少患者的聚集，希望能够通过这些方法来弥补空间的不足。

  在门诊流程设计方面，医院秉持“让信息多跑路、让患者少跑腿”的理念，主要从以下几个方面加强了信息化的建设，提升了群众的就医体验：一是持续优化预约诊疗服务。我们开通了APP、微信小程序、北京市统一预约挂号平台等多个途径，可以在线挂号，目前预约挂号率已达96%；二是持续完善分时段就诊。在患者就诊当日，我们会用系统自动推送给患者建议就诊的时间及就诊动态，第一时间推送消息提醒患者去做检查，检验结果出来了，你可以去看，患者可以通过APP、小程序查看；三是大力推行自助服务，减少人员往返流动。我们在各楼层及诊区均设置有自助机，结合就诊流程合理安排了摆放的位置，诊区内实现了挂号、缴费、退费、预约检查、打印发票等各种功能，减少了不必要的人员流动，减少了不必要的排队及人员聚集。目前，除应该留的老年人和特病窗口外，可以自助服务的项目已经达到90%以上。

  在内部空间优化方面，一方面是腾挪物理空间，扩大诊区面积。我们将不同的药房腾挪出各诊区，集中设置，这样可以节约患者取药的等待时间。我们医院刚刚设置了新的门诊中心药房，把原来的西药房、成药房、草药房以及用药咨询合为一体，放在一个区域里。同时，我们引进了智能化整盒摆药机，增加了取药窗口。经过统计，患者经过这样的改革以后，他们的取药等候时间从平均需要11分钟降低为6分钟，这就很大地给患者带来了方便，也一站式解决了患者的取药、用药咨询问题。二是优化了诊区功能的布局，分散就诊人群。我们把门诊比较量大的科室单独设置一个诊区，门诊量比较小的科室聚集在一起，合并成一个诊区，这样就可以避免人群在某一个诊区里过度集中，这也是一个很好的做法。

  当然，我们医院积极开展了远程医疗与互联网诊疗。我们依托国家远程医疗与互联网医学中心平台，为医患提供人工智能诊断分诊、在线复诊、治未病、远程联合门诊、在线护理咨询、精准药学服务等等一系列服务，方便了广大患者，特别是慢病患者、复诊患者的互联网就诊非常便捷。我们广泛开展了送药到家服务，让患者少跑路。各种方式都在现有的基础之上尽量去提升患者就医的感受度和体验。

  主持人：感谢您的解答。我们发现，不少医院设立了日间手术病房、入出院服务中心，这些做法极大地提升了患者住院体验。请问崔院长，咱们中日友好医院在这些方面有哪些具体做法？在提供服务的同时，如何保证质量与安全呢？有请。

  医院设立了日间病房，目前床位有30张，主要是用于开展日间手术工作。围绕日间手术的准入管理、流程管理、质控监管等多个环节也进行了梳理，我们也在不断健全管理体系。

  日间病房的设立其实缩短了患者住院的时间，提高了服务效率，实现了“当天入院、当天手术的，当天出院”。如一个乳腺良性肿瘤切除，可在入院前由专科医生进行评估，包括麻醉的评估。确定好了住院日期以后，向日间病房预约手术床位。住院当天再进行手术前的访视，术后返回日间病房，由专科医师进行评估，如果符合出院标准，可以一站式办理出院手续。出院以后，我们通过患者随访，来确保术后安全，形成了规范的日间手术流程闭环。

  当然也有很多患者急需要病理诊断，为此，医院日间病房也开展了微创病变部位活检快速病理诊断服务，患者在穿刺活检的当天即可以办理出院，这也大大方便了患者。

  主持人：感谢您的解答。当下，老百姓越来越关心诊后能否尽快地回归正常生活。因此，科学而温情的诊后随访和管理变得越来越重要。中日友好医院在这方面有什么亮点吗？我们有请崔院长接着和大家介绍。

  医院一直坚持着优质照护工作，通过出院患者随访，将优质的服务延伸到院后。也是为了提高随访的效率，我们把随访计划单独嵌入了移动护理系统。在患者出院后1周之内，主要由责任护士通过电话、微信群、公众号等等多种方式对患者实施随访。根据患者的不同情况，我们也制定了个性化随访内容。目前中日友好医院出院患者随访率接近100%。下面简单介绍几个例子：

  第一个是我们医院的骨科护理单元，积极开展了延续护理服务，从出院计划到远期随访，覆盖了患者照护的全周期。我们基于循证护理实践，开展了患者延续护理服务，帮助改善比如关节置换患者的延续护理质量，这个是非常重要的。

  第二，我们医院的北区是国家呼吸医学中心，北区呼吸科医护团队共同为出院患者制定了出院后呼吸康复健康处方，打造呼吸康复以及训练数据系统，通过反馈数据，对不同患者开展有针对性的指导和随访，每个月随访100多位患者，最长的随访时间已经接近3年，他一直在我们的随访期内，所以对患者的康复是非常有帮助的。

  第三是我们医院正在打造中心，我们的移植护理团队也为移植患者配置了一个案管理师，对患者的就诊进行全程管理，对于入院后的建档、评估，术前的宣教和准备，以及术后指导、出院指导与随访等各个环节都进行科学的指导与干预。对于患者在家进行的一些行为，包括用药、营养、康复，也开展指导。我们的移植个案管理师是由护士与移植医生、康复师一起完成的，他们共同为患者制定一个“出院准备服务计划单”，为患者进行有针对性的宣教、指导和随访。

  第四是产科护理团队。我们通过多个孕妇学校的微信群，对孕产妇进行长期随访和指导，随时来解答孕妇的相关问题，也会定期推送一些健康指导知识，体现温暖的照护。

  主持人：感谢您的解答。接下来，我们有请崔院长和大家说一说，中日友好医院在中西医结合诊疗方面都有哪些特色和举措？有请。

  中日友好医院也是我们国家唯一一个国家中西医结合医学中心，我们的中西医结合是非常有特色的。目前医院有国医大师两名、全国名中医3名、岐黄学者5名、首都国医名师9人等等。

  建院以来，医院就一直保持着中西医并重与融合发展的态势，中西医结合工作也走在了全国综合医院的前列，比如医院现在还单独设立了20个中医、中西医结合科室。我们医院有中医师将近300人，这在综合性医院里是非常多的。我们还有中药院内制剂20个，也牵头参与研发并上市了苏黄止咳胶囊、散寒化湿颗粒、金花清感方等等。去年年底的时候，中日友好医院的晁恩祥国医大师还专门做了针对新冠的中药协定方，为很多患者开展了服务。

  目前，医院建立了中西医协同机制和多学科会诊体系。我们具备中西医结合诊治疑难危重病症的能力。我们也希望通过中西医结合多学科会诊、中西医联合门诊，以及中西药物联合应用等临床服务模式，为患者提供更多的一站式诊疗服务。

  当然，我们医院也建立了以中医、中西医结合优势病种、协定处方、院内制剂为主线的一整条中西医协同诊疗模式。我们面对一些优势病种的诊疗，进行统一规范的中医、西医科室进行协同。我们也会以中药饮片以及中医非药物疗法的使用率来考核这些中医诊疗单元的能力，我们一定要让他会用中医并且把中医用好，这样可以不断增强我们医院中医和西医临床科室之间、临床学科之间的相互沟通和融合，最终能够为广大患者提供更加高水平的中西医协同服务。

  主持人：感谢您的解答。我们都知道，有很多患者病情疑难复杂，会涉及到多个科室。近年来，国家也大力推行多学科诊疗（MDT）模式，鼓励提供“患者不动医师动”的MDT服务。那么，上海交通大学医学院附属瑞金医院采取了哪些措施来推动院内MDT工作呢？我们有请陈尔真副院长为大家解答。

  瑞金医院在上世纪50年代（当时称作广慈医院）就建立了肺科，现在叫呼吸科、胸外科、放射科，当时围绕着疑难胸片的读片开展了多学科诊疗模式的探索，应该说是我们国家在这方面最早做这项工作的。其实，多学科诊疗模式的初心就是从“患者追着医生跑”变成“专家围着患者坐”。来自相关学科的专家通过现场的病例讨论，整合各个学科的先进诊疗理念和技术，从不同的视角来提出各自专业的意见，能够高效地为患者提供最精准的诊断和最优化的个体化方案。从2007年开始，我们医院就成立了门诊的医疗会诊中心，当时根据患者的需求，临时组织各个科室的医生来参与会诊，每年的服务量大概是几百次。到2016年，医院大胆创新突破，对多学科诊疗模式进行升级，流程再造，建立了多学科诊疗中心，常态化设立固定时间、固定地点、固定成员、固定病种的多学科会诊组，这也得到了广大患者的认可，因为它能够解决问题，同时也得到了专家的支持。从开始的时候手术只有2016年的21组，到现在已经增加到74组，全院有600名副高以上职称的专家，每年的服务量达到12000多次。从我们的实践来说，也获得了进一步改善医疗服务行动计划、全国医院擂台赛总决赛金奖、全国改善医疗服务举措先进典型和上海市质量协会颁发的质量技术奖。

  针对目前部分发病率高，严重危害民众健康的重大慢病的问题，我们医院也结合了多学科诊疗的理念，积极探索专病的“标准化”诊疗中心这样一个创新诊疗模式的建立。比如，宁光院士倡导的标准化代谢性疾病管理（MMC）、标准化咳喘诊疗中心、帕金森一站式诊疗中心、甲状腺疾病诊疗中心等为代表的专病“标准化”诊疗中心，也就是把原来分散的各种检查、检验整合在一起为一个疾病服务，患者在这个诊疗当中可以一站式完成他的诊疗服务，包括所有的检查和治疗，这样让患者的便捷度提升了。根据这样的情况，MMC已经作为一种慢病的规范化管理模式，目前在全国2000多家医疗机构得到推广和应用，管理了几十万病人，取得了很好的效果。

  这种模式也大大促进了学科医在教研方面的全方位发展。我们先后建立起淋巴瘤、胰腺癌、乳腺癌、结直肠癌等恶性肿瘤的多学科诊疗规范，效果达到了很好的水平。

  2018年，在上海市卫健委的支持下，我们专门成立了罕见病专科，今年专门成立了疑难病会诊中心和罕见病会诊中心，这样一个模式也能够更好地服务于老百姓。

  主持人：感谢您的解答。随着信息化技术的发展，不少医院推出了床旁结算、费用预结算等便利措施，但据了解，大多只在某些科室内实行。目前，瑞金医院有什么方便患者的举措，相关工作进展又如何呢？我们有请陈院长继续为大家解答。

  刚才中日友好医院崔院长已经详细介绍了中日友好利用现代信息技术，通过这一些信息技术在门诊服务流程的规划、管理和服务上做了很好的创新，接下来我给大家介绍一下我们医院在这几年来在数字化转型的探索过程当中，在全院实施线上线下全流程服务的出入院自助服务上所做的一些工作。

  我们现在实现了出入院自助一体机全覆盖，所有院区、病区都已经安装了自助机，患者不出病区即可办理出入院的各项业务。我们利用现在的5G通信技术、语音交互、人脸识别、大数据应用等新技术，打造了上海地区首个智能住院服务机器人，为患者提供床旁住院结算、充值、费用明细查询等服务。支持多种支付方式，包括微信、支付宝、云闪付、数字人民币等非现金模式，患者也能够最终靠智能手机、床旁360度自助平板等移动设备，完成出院结账、预交款缴纳、每日费用明细查询等业务。目前已支持上海医保病人和自费病人的自助办理。

  我们医院在出入院处通过各种方式向患者进行自助结算的宣传引导，如在患者入院时发放自助结账宣教品和操作视频、在各个病区宣教栏及出入院自助机上张贴自助结账流程，同时，我们医院也成立了自助专员服务团队，采取“走动式”的服务模式，在各亚专业办理点、各病区，引导患者通过自助办理机、智能手机等出入院业务的办理，对智慧化操作有困难的老年患者给予贴心的帮助，因为老年患者在使用当中还是有些困难的，所以我们专门有志愿者为他们提供服务。异地医保病人的线上结算工作正在加紧的开发、测试当中，主要是方便异地患者的结算，预计不久的将来会马上上线，到时会为病人能够享受到自助结算的便捷服务，大力提升患者满意度，开创更加智慧化的服务模式。

  我们医院始终以“让信息多跑路，让患者少跑腿”为宗旨，来打造“智慧医院”，深入推进医院医疗服务能力的高质量发展，提升老百姓看病就医的获得感、幸福感和安全感！

  主持人：感谢您的解答。的确如此，很多时候一个细节的优化就能够大大提升老百姓就医的安全感。陈院长，咱们医院除了在提升就医体验方面有很多亮点工作，在提升员工满意度又有哪些工作和亮点呢？

  确实，我们现在要把我们的服务对象——患者服务好，作为一个医院管理者来说，更重要的要把我们的员工服务好，只有为员工服务好了，他才能够有自己的主动性、积极性去服务好我们的患者。我们医院非常关心员工的满意度工作，从2021年开始，就把“幸福员工高效科学为病人提供优质医疗服务”这个目标列入了我们的工作计划，不断完善和建立瑞金医院员工关怀体系，形成党政齐抓共管的良好态势。我简单举几个例子。

  首先是建立标准化的员工休息室。医院在各个病区为医务人员休息提供很好的标准化的休息室，列为我们为民办实事重要的民生工程，成立了专项工作小组，也听取一线员工的需求，考察研究实际，在不影响医疗运行的前提下按照“一房一设计”的原则，拟定修缮方法，合理布局，增加储物空间，规范功能区域，大大提高了空间的整洁度和舒适度。上海医务工会也专门把这个当作一个模板，向整个上海市推广，也得到了大家的认可。

  第二件事情其实是最难抓的一件事情，因为众口难调，医院的食堂问题，我们采取了餐饮升级工程，我们口号“民以食为天，吃在瑞金”是这几年来瑞金医院食堂不断提升、奋斗的目标。通过良性竞争，给职工也给患者带来品种丰富、味道鲜美的营养餐食。与此同时，我们在医院花园里开设了“瑞咖啡”服务，优美的环境，浓郁的咖啡香气，让职工在高强度工作环境下，有一寸放松身心的疗愈之地。当然，职工的饭贴也会“与时俱涨”。

  第三个很重要，对医院来说，医院文化里最最关键的一个环节就是职工文化。我们医院是一所有深厚文化底蕴的、历史很悠久的医院，展示着我们瑞金人提出的“向上向善发展”的精神风貌！响应员工对文化生活的需求，我们组建了很多社团，目前有18个社团、11个员工学校课程。今年我们最新成立的赛艇队，也是全国卫生系统当中第一支赛艇队，刚刚参加了2023上海赛艇公开赛，在苏州河上一展风采。

  当然，医院持续用切切实实的举措，从点滴到系统，温暖每一位职工的心，真正汇聚起向善向上向发展的磅礴力量，在实现十四五规划和建设“患者信赖 员工自豪 社会满意 同道尊重”的面向未来的亚洲一流示范性医院的征程上奋勇向前！

  第四件事情，我们在上周刚刚开张了一个学校——上海交通大学附属嘉定学校，专门为瑞金医院员工而建设的九年一贯制学校，解决了很多年轻人小孩的读书困难问题，这样能够把我们的员工凝聚 力工程建设得更好。

  主持人：感谢您的解答。有很多患者反映，检查等待、住院等待这些都是老大难问题，四川大学华西医院在这些方面是如何破解的呢？我们有请华西医院副院长吴泓为大家解答。

  刚刚中日友好医院崔院长以及瑞金医院的陈院长已经介绍了他们医院在改善就医感受、提升患者体验方面的一些好的做法以及新的实践，现在我介绍一下我们华西医院在整个优化患者、方便患者的过程中是怎么做的。

  我们医院班子通过工作部署，由门诊部牵头多个职能部门和临床科室，深入临床一线摸清情况，找准具体的方便患者的一些问题，提实对策，解决患者在门诊检查预约中三个比较突出的问题。

  第一个是通过建立“门诊集中缴费/检查预约中心”，我们设置了55个一站式缴费、预约窗口，实现了线下缴费、预约的“一站完成”，解决了原来人工预约的分散点，做个检查需要患者多次往返、多次排队的问题。

  二是通过升级预约系统，将可自助预约的检查医嘱由1085条增至1336条，占门诊检查2088条医嘱的64%，患者的自助预约比例由44.6%提升到了52.7%，有效地减少了12083人的现场排队。通过这些举措，优化了自助预约的操作界面，患者缴费后可以自动跳转到检查预约界面，实现线上缴费、预约“一键跳转”，破解了线上自助预约操作频繁、操作繁琐的步骤。

  三是通过实现检查、放射、超声、心电图、内镜、病理等13类报告的集中打印，解决了检查报告系统的独立，需多码识别，患者奔波多点打印的难题，人均打印报告需求跑位的点位数从3个降至1个，这样减少了患者浪费的时间。

  在住院方面，为了让有限的医疗资源惠及到需要手术的患者，同时节省患者的住院开支，我们2009年在全国率先成立日间手术中心，是国内最早的之一。每年开展日间手术近3万台次，患者的医疗费用平均降低了大约20%。为了惠及更多疑难患者，我们不断提升日间手术的难度，把很多四级手术日间化，我们的日间手术可以达到500余种，如甲状腺癌、肺癌、结肠癌和乳腺癌手术都日间化了，四级手术占整个手术的比重已达到48.3%。同时，我们创新开展了“三个当天”，也就是“当天住院、当天手术、当天出院”的日归手术，占日间手术量的45%。华西医院通过这些举措，也减少了患者“住院难”的问题。

  主持人：感谢您的解答。我们都知道，急诊急救关键在“快”，时间就是生命，急诊急救需要争分夺秒。但遗憾的是，仍存在着一些地方因为院前院内衔接不顺，从而耽误了宝贵的救命时间。那么，华西医院在急诊场所建设、急诊入院流程优化等方面，是如何保障空间和制度的畅通，在健全分级救治模式的同时完善抢救的“绿色通道”的呢？有请吴院长接着为大家解答。

  确实，急诊急救是考验一家医院怎么为患者一是保生命、二是保功能。华西医院在一体化建设急诊急救全程管理方面做了系统的工作。

  首先是院前信息，实时传输，实现“上车即入院”。开发了院前急救系统，为院前、院内的医护人员提供了统一的平台，实现了患者院前信息（如位置信息、医疗舱内影像信息、车载监护检测设备信息）的实时传送。通过院前预警、远程会诊与救护指导功能实现“上车即入院”。 2023年1月到今年8月，院前出诊822人次，院前急救医疗3分钟出车率达到了98%，120呼叫反应中位数时间为8分52秒。

  另外是双向转诊，闭环管理，院间转诊的一体化。建立了危重症转诊标准体系，通过识别患者的就诊轨迹，形成转诊、转回路径的闭环管理；打破传统转诊模式，公开床位预约的资源，通过一体化的平台整合号源，实现转诊自主预约；探索升级流程，配合车辆调度平台，实现了区域内医疗的纵向联动；接收医院开通了转诊绿色通道，为接治病人争取时间，全面提升患者的满意度。截至今年9月，华西医院危重症患者转诊预约平台注册机构有308个，注册人数达到28394人，接收预约转诊2307例，向下预约转出了261例。

  分级救治，三区同检，预检分诊早预警。设置了危重患者的独立分诊通道，保证重症患者分诊时效；设置发热门诊专用分诊通道，明确了特殊患者的就诊分区；简化了普通急诊患者的分诊流程，优化了导诊方式，二级分诊再评估，减少了普诊就诊的等待时间，保障普诊医院的医疗安全。

  突出时效，专病专管，绿色通道早实施。目前已建立了胸痛中心、创伤中心及危险性消化道出血的快速通道，为多发伤、胸痛、卒中、消化道出血等急危重症患者提供专用的救治区域，并设置了标准的标牌，通过建立快捷高效的绿色通道，专人专管，多科协作，有效缩短了DNT、DPT、急诊内镜等时间，全力保障急危重患者的生命安全的绿色通道。

  多科协作，优化入院流程，专科救治早介入。由急诊科、入院服务中心、消化科、呼吸科、危重医学科、感染性疾病中心、神经内科、肾脏内科、血液内科和心脏内科成立了急诊入院专班。尤其是在冬天，最近呼吸道患者增多了，每个专科的功能前移，像在急诊科，每一天都要查房，让患者及早得到专科的救治，有效提升了患者的满意度。今年2月7日到现在，我们实现了7个专科共同看急诊患者22171人次，收入院患者9328人次。经全院共同努力，7个专科急诊的侯床床位超72小时患者的人数明显下降，7个专科超72小时侯床人数由7月的615人降到了8月份的196人，效果非常好。

  主持人：感谢您的解答。我们留意到，“全院一张床”，床位集中管理、统一调配成了当前医院住院管理的热门话题。但床位之间不再划分“科室”，势必会增加管理难度。华西医院在这方面是如何解决的呢？我们有请吴院长接着为大家解答。

  华西医院都是病人等床，我们的资源严重紧缺，怎么解决患者入院困难的问题呢？我们怎么来实现“全院一张床”呢？床位实行了集中管理、统一调配资源，用“两个集中”来处理问题。

  一是集中床位管理。建成入院服务中心，统筹管理全院床位。医院在门诊部下设入院服务中心，负责住院患者的预约登记、咨询、入院排程、入院办理业务等，同时在急诊科、二门诊、特约门诊、特需门诊以及各分院设置了入院管理分站，分站在入院服务中心指导下实施属地化管理。通过调整医院内部组织结构，整合医院的内部资源，建立了统一、集中的床位资源管理与入院流程的优化，实施了全院床位资源统筹管理，避免患者在医院内多点往返，简化了入院流程，提高了床位的使用效率。

  医院以建立疑难复杂疾病优先入院、急诊患者绿色通道、ICU患者转出转入机制为目标，建立了优先级评价体系，从而提升了患者满意度与体验感，促进了学科发展，扩大了社会影响，有力地推进了各项举措，包括建立日常门急诊入院患者比例调控机制，周末和夜间急诊入院床位预留机制，危急重症滞留门诊入院熔断机制，建立了应急状态下床位功能的转换机制，建立了多院区床位集中统筹机制，应急状态全面落实资源和人力的两个统筹，促进了“四保”患者（保急诊、保发热、保重症、保必须）分级分类精准收治。有效实施了建立以患者为中心，以医院内部循环为基础的服务模式，提升了患者的满意度，方便了患者。

  第二个集中是院前评估。首先是术前检查集中前移，在入院前1周，通过入院服务中心通知患者进行院前检查，检查在一至两天内完成，缩短了患者术前等待时间，入院以后不再做检查，这样加快了床位周转，提高了床位使用效率，也快速缩短了平均住院日。尤其是我们的大医院也改变了患者的就医模式，以前患者的就医模式是要入院以后躺在病床上做检查，现在把检查前移到院前了。

  第三是集中整合了检验检查点。将不依赖大型设备的检验、检查地点集中在入院服务中心，最重要的包含采血窗口22个、心电图检查室3个、超声心动室1个、术前检查评估科室12个、麻醉评估诊室1个。我们把外科的心电图检查已经放到每个科去了，入院以后，由护士老师给患者做心电图检查，把做的图像统一传输到心电图诊断室，这样就不让患者集中到医院服务中心去排队，这样也减少了患者的时间，方便了患者。

  四是完善了术前评估内容。包括检查结果的审核：排除发热、血糖异常、凝血功能异常等不能手术的情况；麻醉风险的预判：着重对血压异常、有心脑血管疾病病史以及高龄患者行麻醉风险评估、麻醉生理评估；健康生理评估：评估患者吸烟史、用药史、月经史等情况，实时宣教，便于手术的顺利进行。

  未来我院还将进一步建设全院统筹的智慧床位管理系统，持续优化入院排程优先预测体系与决策机制。

  主持人：感谢您的解答。医疗服务连续性不仅影响患者体验，而且必然的联系生命安全，医联体等方式在其中就发挥着重要的作用。那么接下来我们有请吴院长和大家详细说一说，华西医院参与的医联体内，资源是怎么来实现流转与配置的呢？有请。

  一是全面构建分工协作、资源共享、分级协同的医疗服务机制。以公益性为导向，以管理技术+技术输出为资源下沉主要模式，与5G远程医疗协作网在线上线下相结合，全面辐射区域医疗服务的能力提升，切实构建协同医疗服务体系，致力于为人民群众提供全方位的医疗服务。目前已经开展两家省内托管合作医院，与省内6个地市州、5个区县地方政府建立府院合作伙伴关系，领办了11家医院，组建了47个专科联盟，建立起了包括707家医院的远程医疗协作网。

  基于协同医疗服务体系整体构建的过程中，以统一专病转诊标准、统一专病诊疗路径、统一专病连续医疗为内涵，构建区域内专病同质化诊疗与规范化分级协同管理，以互联网协同医疗、全程管理平台、影像云平台为支撑，探索三级医院业务支撑，制定了诊治方案，基层医院治疗、康复、预约的专病患者全程连续管理过程。

  二是构建基于医联体的分级连续性管理随访体系。目前医院发起建立了城市医疗资源联盟成员单位达134家，覆盖成都市13个区、4个县级市和3个县，打造“小病在基层，大病到医院，康复回社区”的模式。

  通过建立专家驻点巡查机制，选派全科驻点医师、半岗专科巡诊医师分片下沉社区，开展了社区适宜的技术培养和训练，培养社区的慢病管理骨干医师在社区签约慢病服务，向基层医务人员开放来院进修、轮训等培训项目，提升基层医务人员的临床能力。

  纳入“华西医院-基层机构”的双向考核指标。对下沉医务人员的组织管理、业务指导、自身能力培养体系进行考核，考核结果作为个人绩效分配的依据。

  同时，我们推进了联盟检验同质化。依托区属龙头医院成立区域检验中心，互联华西医院与区内各基层医疗机构。区内无法开展的检验项目外送至我院检测；院内能够开展的基础性检验项目，由我院对检验设备、试剂、结果等进行全程质控。我们对医院很多送过来的检验要定期去进行监管。

  三是构建“医护管”一体化的团队协同重大慢病全程连续性健康管理模式。在门诊部下设全程管理中心，并以疾病诊疗为中心向患者全生命周期连续性管理模式转变。构建线上线下协同的“互联网+”智慧化“医护管”一体化团队协同慢病全程管理服务模式，服务院内的28个科室，开展的病种有114个，管理超过5万人+重大慢病患者。以肺结节/肺癌全程管理为例，已有1793名来自医联体单位的患者纳入了全程管理。通过该模式，有效推进重大慢病“促防诊控治康”六位一体发展。

  医院全面打通双向转诊“绿色通道”。首先是社区首诊，为有需要的患者开通“区域协同双向转诊平台”，提供门诊、住院上转绿色通道。其次，打通远程会诊、网络转诊等绿色通道，提升患者跨省、跨区域患者的延续性医疗服务，累计已经为3854例省内外患者提供线上转诊服务。

  在保障人民健康、增进民生福祉工作中，改善就医感受、提升患者体验是最直接、最现实的内容，也是习新时代中国特色社会主义思想的要求。

  从中日友好医院科学而温情的诊后随访、瑞金医院“患者不动医师动”的MDT服务，到华西医院开发院前急救系统，我们大家可以看到，各地卫生健康行政部门、各医疗机构都在积极有效针对性解决人民群众看病就医的堵点淤点难点问题。我们始终相信，之后也会看到更多提升患者就医体验的举措。

  好了，本期的访谈到这里又要和大家说再见了，感谢您的关注，也再次感谢三位专家的倾情解答。我们下期再见！